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Cada pessoa, cada empresa e cada segmento da sociedade foi submetido a transformações repentinas ao longo de 2020. A pandemia do coronavírus mudou rotinas e hábitos e proporcionou a implantação de novas e boas práticas que priorizam a saúde e o bem-estar coletivo. Muitas delas, inclusive, devem permanecer mesmo quando as medidas de isolamento social forem abandonadas. Essa é a expectativa dentro do setor hoteleiro.
Por razões óbvias, pensamos imediatamente em todos os procedimentos de limpeza que foram adotados ou aprimorados ao longo dos últimos meses. A frequência com que os móveis e objetos em um hotel são higienizados aumentou e as formas de combate aos vírus e bactérias foram aperfeiçoadas. A sanitização constante dos ambientes passou a ser indispensável para garantir a segurança de hóspedes, funcionários e fornecedores.
Entre as boas práticas do setor, luzes ultravioleta e geradores de ozônio têm sido usados para cumprir os novos protocolos de higiene, que envolvem também o revezamento de equipes — uma para retirar itens usados e outra para realizar a desinfecção e troca dos materiais, sempre com todos os equipamentos de proteção individual necessários. Os objetos, de toalhas a controles remotos, podem receber embalagens individuais desinfectadas para maior proteção, priorizando os itens recicláveis e reciclados.
No campo organizacional, há medidas mais sutis, quase imperceptíveis, que podem colaborar bastante com a saúde dos turistas. Pode ser colocado em prática, por exemplo, um sistema de identificação de mesas e cadeiras nas áreas comuns de um hotel. Os funcionários que realizarem a desinfecção aplicam uma etiqueta para indicar aqueles móveis como seguros e aptos para uso de novos hóspedes. Assim que cada pessoa utilizar, retira-se a etiqueta para sinalizar que será necessário um novo procedimento de limpeza para o uso ser retomado.
A tecnologia também entra como importante plataforma de reestruturação do setor hoteleiro. Há pouco tempo, considerávamos recursos touchscreen como os mais modernos, mas nossa nova realidade sugere que eliminemos ao máximo os toques desnecessários em superfícies expostas em áreas comuns. Assim, uma nova tendência foi reforçada e passa por conceitos de “no touch” ou “touchless”.
Isso serve tanto para um sensor que ativa o elevador ou um dispenser de álcool em gel quanto para o desenvolvimento de um aplicativo que permita ao hóspede realizar todo os procedimentos de check-in e demais pedidos diretamente pelo seu smartphone.
Dar autonomia desde o momento da compra até o fim da estadia é uma forma de oferecer mais segurança, mas acima de tudo traz agilidade, reduz custos, facilita a rotina e, sem dúvida, melhora a experiência do hóspede. Todos ganham.
Em áreas destinadas à gastronomia nos hotéis, o mobile também é um grande aliado. Por meio de um QR Code, o hóspede pode verificar as opções do cardápio e escolher com um simples clique. E é possível replicar esse formato até mesmo para restaurantes com serviço de buffet. O turista indica as opções que deseja provar e um funcionário devidamente protegido e equipado monta e serve os pratos, à distância, sem risco algum. Também pode servir para um contato direto com a recepção ou mesmo ver a programação de lazer e horários de serviços do empreendimento.
Essa automação também abre espaço para criar experiências mais exclusivas e personalizadas para os hóspedes. Com um simples questionário online é possível identificar todos os desejos e planos de uma família e adaptar os serviços do hotel a essa demanda. Um ganho para o hotel, que consegue controlar o fluxo de pessoas nas áreas comuns, e para o hóspede, que recebe um atendimento customizado, de acordo com suas vontades e necessidades, tudo planejado antes mesmo de sair de casa.
Todas essas medidas são apenas o começo para um setor que prevê um grande desenvolvimento tecnológico nos próximos meses e anos. Quanto mais os hotéis investirem em tecnologia agora, mais fácil será a transição para grandes inovações com a chegada do 5G no Brasil, o uso de assistentes virtuais durante a estada, a realidade aumentada para uma experiência prévia do destino escolhido ou até a conectividade entre os equipamentos por meio da internet das coisas.
Ainda não há, e talvez nem exista, uma receita, uma fórmula mágica para dizer quais desses procedimentos vieram para ficar e serão bem sucedidos. Mas é importante estar atento a todos os movimentos. O ano de 2020 entregou desafios na mesma proporção em que ofereceu oportunidades de inovar e criar novos hábitos e métodos. E isso não pode ser desperdiçado. Devemos absorver as mudanças que contribuem com um serviço mais completo e seguro e aprimorá-las para o futuro que se avizinha.
* Marcelo Picka Van Roey é diretor-geral dos Hotéis-Escola Senac
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