O que está mudando na jornada dos pacientes

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No Brasil e no mundo, o setor de saúde sempre teve um peso importante. Mas podemos dizer que, nos últimos três anos, os profissionais e as instituições do segmento ganharam ainda mais relevância diante dos inúmeros desafios apresentados com a pandemia. Poderíamos destrinchar essa história em incontáveis evoluções recentes, porém acredito que devemos focar em seu personagem principal, o paciente.

Independentemente de onde se atua, se num grande hospital ou numa pequena clínica ou healthtech, toda e qualquer solução é, ou deveria ser, pensada para o paciente. Assim como tem sido aplicado no setor de varejo, o conceito de customer centric ganha forças na área da saúde. É o modelo patient centric, que faz amplo uso da transformação digital.

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A jornada de atendimento centrada no paciente advém justamente da demanda comportamental criada pelo próprio paciente. Assim como em outros setores da economia, ele deseja facilidade, comodidade e segurança em seu dia a dia. Da mesma forma que hoje as pessoas fazem pagamentos e transações bancárias, pedem comida ou um carro de transporte por aplicativos, o paciente está cada vez mais inserido no mundo digital.

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Vale destacar que essa nova jornada começa no momento da pesquisa por médicos e especialistas. É preciso que sejam oferecidas plataformas intuitivas para que o cidadão consiga encontrar informações verdadeiras e relevantes, e em poucos cliques.

Outro ponto interessante sobre o comportamento desse paciente 4.0 é que ele deseja ser impactado pela opinião de outros pacientes. É como se fossem os já conhecidos reviews de produtos, que estamos acostumados a encontrar no varejo.

Quem deseja se destacar no segmento da saúde no Brasil precisa também se atentar a outros pontos dessa jornada, como geração e fornecimento de conteúdo confiável, ativações estratégicas nas redes sociais e engajamento de médicos e instituições com esses pacientes. Desenvolver aplicativos próprios, com funções como agendamento (ou cancelamento) de consultas e exames e acesso a histórico de saúde, são úteis para atrair e fidelizar o consumidor.

Todo mundo quer soluções que, longe de serem “fórmulas mágicas”, possam de fato resolver ou atenuar os problemas reais encontrados na rotina. A época de procurar pelo nome do médico ou pela especialidade num caderninho, ligar e torcer para ser atendido acabou. A aposta na tecnologia é a grande aliada para proporcionar experiências únicas e bem-sucedidas em toda essa jornada.

* Cadu Lopes é CEO da Doctoralia Brasil, Chile e Peru